Nel quadro della nostra cultura, in un'ottica di miglioramento continuo ed a fondamento delle nostre azioni e del nostro impegno, ogni anno realizziamo un'indagine conoscitiva sulla soddisfazione dei nostri Clienti.
Quest'anno l'indagine ha avuto luogo nei primi mesi del 2008 e, per la prima volta, il Questionario di rilevazione della Soddisfazione ha sfruttato la tecnologia informatica con l'obiettivo primario di raggiungere indistintamente tutti i clienti CerTo.
Come sempre è stato garantito l'anonimato e la sezione di compilazione era riservata esclusivamente ai clienti CerTo.
Si riporta di seguito un abstract dei risultati dell'indagine, che ha visto una percentuale di ritorno dei questionari del 28% rispetto al 23,5% del 2006.
Analizziamo le variabili statistiche e il profilo di chi ha compilato il questionario per avere una visione complessiva dell'indagine:
Profilo compilatore:
- Responsabile Sicurezza: 4%
- Assicurazione Qualità: 49%
- Assicurazione Ambiente: 3%
- Direzione generale: 12%
- Assicurazione Qualità e Ambiente: 12%
- Responsabile Qualità di Gruppo: 9%
- Altro: 11%
Dimensione aziendale | Fascia dipendenti:
- da 0 a 10: 18%
- da 11 a 20: 14%
- da 21 a 50: 26%
- da 51 a 100: 14%
- da 101 a 200: 14%
- maggiore di 200: 14%
Certificazioni ottenute:
- UNI EN ISO 9001:2000 54%
- UNI EN ISO 14001:2004 20%
- UNI EN 9100:2005 2%
- ISO TS 16949:2002 19%
- OHSAS 18001:1999 1%
- Emission Trading 1%
- Certificazione Prodotto 1%
Il Questionario
Il questionario inoltrato si compone di tre parti che riflettono i differenti livelli di relazione con il cliente:
- quesiti generali sulla struttura
- quesiti sulla comunicazione
- quesiti sulle verifiche ispettive
Per un totale di 22 domande
La scala di valutazione individuata è: Per Nulla = 0 ÷ Molto = 5
Ai quesiti diretti segue uno spazio destinato ai spunti di miglioramento, commenti e/o giudizi e uno spazio più "strategico" in un ottica di fidelizzazione del cliente.
I risultati dell'indagine
A livello generale il quadro emerso è sostanzialmente di elevata soddisfazione: i clienti intervistati hanno espresso per l'operato complessivo di CerTo un elevato livello di soddisfazione (valore 4) per oltre il 45% dei casi e di totale soddisfazione (valore 5) per oltre il 36% circa dei casi. Coloro che si sono dichiarati insoddisfatti (valore 0) è pari allo 0,2% del totale del campione.
La domanda n° 22 Valutazione Globale del Servizio di CerTo il cosiddetto "fuori tutto" per tre anni consecutivi si attesta sul 4,3.
Mentre per tutte le altre domande la scarsa differenza fra i risultati 2006 e 2007 (inferiori del 0,5%) non consente una significativa analisi dei miglioramenti e dei peggioramenti da rilevarsi quesito per quesito.
Coerentemente con la nostra mission aziendale e incoraggiati dal quadro positivo rilevato, continueremo ad impegnarci in un'ottica di miglioramento continuo al fine di accrescere e raggiungere la piena soddisfazione dei nostri Clienti.
Grazie per la collaborazione, il sostegno e la fiducia che continuate a dimostrare.
