Come di consueto siamo lieti di presentarvi i risultati dell'indagine di soddisfazione dei nostri Clienti, condotta tra aprile e maggio 2009.
E' stato richiesto a tutti i nostri clienti di esprimere il proprio giudizio su differenti elementi relativi ora alla struttura organizzativa di CerTo ora all'attività di audit, per un totale di 22 quesiti utilizzando una scala di valutazione da 1 (per nulla) a 5 (molto).
Uno spazio è stato riservato, come di consueto, alle domande con risposte aperte per accogliere spunti di miglioramento, commenti e/o giudizi.
I risultati sono molto soddisfacenti e l'impegno, che fin da ora ci assumiamo, è quello di analizzare i giudizi espressi, mettendoli in relazione fra di loro, in ottica di miglioramento continuo e di sviluppo di nuovi servizi.
Qui di seguito, quindi, un abstract dei risultati dell'indagine, che ha visto un ritorno di 132 questionari compilati (pari ad una redemption del 13%).
Iniziamo con un'analisi del profilo di chi ha compilato il questionario, quindi della dimensione organizzativa e dello schema di certificazione, per avere una visione completa dei risultati dell'indagine:
Profilo compilatore:
- Responsabile Sicurezza: 1,7%
- Assicurazione Qualità: 52,1%
- Assicurazione Ambiente: 1,7%
- Direzione generale: 12,0%
- Assicurazione Qualità e Ambiente: 8,5%
- Responsabile Qualità di Gruppo: 12,0%
- Altro: 12,0%
Dimensione aziendale | Fascia dipendenti:
- da 0 a 10: 19,7%
- da 11 a 20: 18,8%
- da 21 a 50: 20,5%
- da 51 a 100: 19,7%
- da 101 a 200: 9,4%
- maggiore di 200: 12,0%
Certificazioni ottenute:
- UNI EN ISO 9001: 88,0%
- UNI EN ISO 14001: 18,8%
- UNI EN 9100: 5,1%
- ISO TS 16949: 26,5%
- OHSAS 18001: 3,4%
- Emission Trading: 1,7%
- Altro: 1,7%
I risultati dell'indagine
A livello generale il quadro emerso è molto positivo: i clienti intervistati hanno espresso per l'operato complessivo di CerTo un elevato livello di soddisfazione (valore 4) per oltre il 50% dei quesiti e di totale soddisfazione (valore 5) per oltre il 30% dei quesiti posti. Coloro che si sono dichiarati insoddisfatti (valore 0 e 1 ) è pari allo 1,0% del totale del campione.
La domanda n° 22 Valutazione Globale del Servizio di CerTo il cosiddetto "fuori tutto" anche quest'anno è stato di ottimo livello pur registrando una lieve flessione, dal 4,3 dell'anno passato al 4,14 attuale.
Spunti di Miglioramento e Commenti ai Giudizi Espressi
Uno degli aspetti più importanti dell'indagine era rappresentata dalla sezione delle domande con risposte aperte, per raccogliere idee, punti di vista e spunti di miglioramento dei nostri Clienti.
Da un macro raggruppamento delle risposte aperte, sono state rilevate le seguenti esigenze/commenti:
- 24% maggiore flessibilità nell'applicare la Norma alla specifica realtà dell'azienda;
- 29% maggiore tempestività nella pianificazione delle visite, inviando i piani verifica o eventuali cambiamenti, con maggior anticipo e dettaglio;
- 47% hanno espresso un commento positivo, non suggerendo alcun miglioramento.
Da rilevare, inoltre, il suggerimento di un cliente che ho proposto una modifica/integrazione del questionario stesso, ovvero di includere un quesito per la valutazione del rapporto qualità-prezzo del servizio fornito.
Il nostro impegno
Coerentemente con la nostra politica aziendale ed incoraggiati dal quadro positivo rilevato, continueremo ad impegnarci in un'ottica di miglioramento continuo al fine di accrescere e raggiungere la piena soddisfazione dei nostri Clienti. A tal fine verranno attivate azioni finalizzate a presidiare e potenziare le attività-aree che sono emerse, in confronto ad altre, più "deboli" nonché avviati gruppi di lavoro per valutare la realizzazione di nuove attività/servizi così come richiesti dai clienti.
Grazie per la collaborazione, il sostegno e la fiducia che continuate a dimostrare.
E' stato richiesto a tutti i nostri clienti di esprimere il proprio giudizio su differenti elementi relativi ora alla struttura organizzativa di CerTo ora all'attività di audit, per un totale di 22 quesiti utilizzando una scala di valutazione da 1 (per nulla) a 5 (molto).
Uno spazio è stato riservato, come di consueto, alle domande con risposte aperte per accogliere spunti di miglioramento, commenti e/o giudizi.
I risultati sono molto soddisfacenti e l'impegno, che fin da ora ci assumiamo, è quello di analizzare i giudizi espressi, mettendoli in relazione fra di loro, in ottica di miglioramento continuo e di sviluppo di nuovi servizi.
Qui di seguito, quindi, un abstract dei risultati dell'indagine, che ha visto un ritorno di 132 questionari compilati (pari ad una redemption del 13%).
Iniziamo con un'analisi del profilo di chi ha compilato il questionario, quindi della dimensione organizzativa e dello schema di certificazione, per avere una visione completa dei risultati dell'indagine:
Profilo compilatore:
- Responsabile Sicurezza: 1,7%
- Assicurazione Qualità: 52,1%
- Assicurazione Ambiente: 1,7%
- Direzione generale: 12,0%
- Assicurazione Qualità e Ambiente: 8,5%
- Responsabile Qualità di Gruppo: 12,0%
- Altro: 12,0%
Dimensione aziendale | Fascia dipendenti:
- da 0 a 10: 19,7%
- da 11 a 20: 18,8%
- da 21 a 50: 20,5%
- da 51 a 100: 19,7%
- da 101 a 200: 9,4%
- maggiore di 200: 12,0%
Certificazioni ottenute:
- UNI EN ISO 9001: 88,0%
- UNI EN ISO 14001: 18,8%
- UNI EN 9100: 5,1%
- ISO TS 16949: 26,5%
- OHSAS 18001: 3,4%
- Emission Trading: 1,7%
- Altro: 1,7%
I risultati dell'indagine
A livello generale il quadro emerso è molto positivo: i clienti intervistati hanno espresso per l'operato complessivo di CerTo un elevato livello di soddisfazione (valore 4) per oltre il 50% dei quesiti e di totale soddisfazione (valore 5) per oltre il 30% dei quesiti posti. Coloro che si sono dichiarati insoddisfatti (valore 0 e 1 ) è pari allo 1,0% del totale del campione.
La domanda n° 22 Valutazione Globale del Servizio di CerTo il cosiddetto "fuori tutto" anche quest'anno è stato di ottimo livello pur registrando una lieve flessione, dal 4,3 dell'anno passato al 4,14 attuale.
Spunti di Miglioramento e Commenti ai Giudizi Espressi
Uno degli aspetti più importanti dell'indagine era rappresentata dalla sezione delle domande con risposte aperte, per raccogliere idee, punti di vista e spunti di miglioramento dei nostri Clienti.
Da un macro raggruppamento delle risposte aperte, sono state rilevate le seguenti esigenze/commenti:
- 24% maggiore flessibilità nell'applicare la Norma alla specifica realtà dell'azienda;
- 29% maggiore tempestività nella pianificazione delle visite, inviando i piani verifica o eventuali cambiamenti, con maggior anticipo e dettaglio;
- 47% hanno espresso un commento positivo, non suggerendo alcun miglioramento.
Da rilevare, inoltre, il suggerimento di un cliente che ho proposto una modifica/integrazione del questionario stesso, ovvero di includere un quesito per la valutazione del rapporto qualità-prezzo del servizio fornito.
Il nostro impegno
Coerentemente con la nostra politica aziendale ed incoraggiati dal quadro positivo rilevato, continueremo ad impegnarci in un'ottica di miglioramento continuo al fine di accrescere e raggiungere la piena soddisfazione dei nostri Clienti. A tal fine verranno attivate azioni finalizzate a presidiare e potenziare le attività-aree che sono emerse, in confronto ad altre, più "deboli" nonché avviati gruppi di lavoro per valutare la realizzazione di nuove attività/servizi così come richiesti dai clienti.
Grazie per la collaborazione, il sostegno e la fiducia che continuate a dimostrare.
